说明：

•工作时间的热线电话、在线 QQ 和 MSN ，我们只能在上班时间（周一至周五： 9:00 — 18:00  ）提供有关的服务；

•对于业务探讨、技术交流、海典产品的一些问题等等，您可以通过我公司网站（ www.hydee.cn ）了解，八小时工作时间我公司的技术人员也将在线处理和回答有关的问题。

三、问题分类和处理原则

问题分类：

对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上“问题受理途径”通知我公司技术人员，我公司将反馈问题分为三类：

1、软件错误：
•软件功能错误，如：使用某功能出现错误提示或不能正常使用；
•软件异常，如：在使用中提示数据库异常、 windows 异常等；
•数据不一致或不对，如：两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。

2、需求（功能修改和增加）：
•需要增加目前产品中没有的功能或报表；
•现有的功能调整，包括对使用方便性的调整等；
•产品现有功能的客户化修改。

3、 其它问题：
•不同产品之间数据转换和导入 / 导出。
•系统数据库（如 SQL Server ）错误修复。
•网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等。
•除以上之外的其它问题。

处理原则

对于我公司受理的所有问题，我公司将按以下的处理原则处理：

•一般的使用咨询，我公司的客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复，如其他问题，我们将按问题的分类进行处理，并 及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
•对于同时提出的问题和需求，我们一般会优先改问题，需求由负责人评估后决定是否修改。
•对于软件异常、修改要求或服务要求，将会进入问题处理流程。
•对于客户反馈的系统错误，将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
•每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。

1、软件错误处理：
您所提出的软件问题经确认属于问题后，我们将按“服务响应时间”的规定，在限定的时间内给予解决和答复。

2、需求（功能修改和增加）的处理

您所提出的要求经确认后属于需求，我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：
•是否有通用性。
•是否有利于完善产品。
•需求是否符合产品定位。
•需要投入的工时与此后的支持时间。
•客户要求的完成时间。
•客户是否接受收费。

3、其它问题的处理：

由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等），对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议。

四、问题处理流程图

五、服务响应时间

•正常上班时间（周一至周五： 9:00 — 18:00  ）

说明：
某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待代理商（或客户）协助将数据库传到我公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。

•非上班时间（下班时间、法定节假日）

•一般性技术咨询问题，将会由值班人员给予答复。
•需要测试环境的问题，值班人员将会记录下来，并于上班后当天优先测试，优先答复。
•紧急问题，值班人员将记录您的联系方式，并与我公司相关负责人联系。

六、服务投诉

如果您发现我公司在技术服务过程有以下情形之一，可以进行投诉：
•未能实现本服务承诺中注明的服务要求和响应时间；
•我公司技术支持工程师的态度不好、相互推委；
•服务电话无人接听，在线 QQ 、 MSN 无人在线或没有回复；
•24 小时电话在规定的时间无人接听或关机；
•问题被拖延迟迟不能解决等情况。

对于有关的投诉，我们将有独立部门进行处理和跟进，调查清楚后，将对被投诉的技术工程师或部门做相应的处理，并给予您回复。

你可以通过以下的途径进行投诉：
•客服经理投诉电话： 13549682200 
•电子邮件： mailto:support@hydee.cn； 
•如果客服经理还未能解决或未得到合理的回复和解释，可直接投诉给总经理。

七、对代理商（或客户）的要求

为提高服务效率，加强沟通，我公司同时要求各地代理商（或客户）配合以下的事宜：

•各地代理商（或客户）需要指派一名技术服务负责人，负责双方的协调和联系；
•通过邮件和传真提交的所有技术问题和投诉，必须注明公司、联系人、电话、日期，对于技术问题和需求，还要求写明产品名称、版本，同时最好将问题和需求分开，不要混在一起，以便我公司有关人员及时与贵公司取得联系、快速定位和解决问题；
•对于我公司提出的解决方案，尽快安排有关人员测试并反馈到我公司；
•随时监督我公司的技术服务，如有任何意见和建议，请及时给予我们反馈。